Il y a quelques semaines, nous avons écrit sur un client Hertz à Atlanta qui a loué leur véhicule dans un emplacement qui a utilisé un scanner alimenté par AI pour inspections. Leur histoire d’avoir été facturée 440 $ pour une petite égratignure sur une roue a attiré l’attention, et nous voyons déjà des comptes similaires. Un cas d’un autre client nous semble encore plus flagrant.
Adam Foley est allé à LinkedIn pour partager son histoire, affirmant que quelques heures après le retour de son véhicule, il a reçu une notification que le système trouvait deux zones de dommages de taille similaire. L’un était sur le toit de la voiture, tandis que l’autre était sur le garde-boue avant du conducteur. Foley a partagé les dégâts Fender dans un commentaire à son poste initial, et il semble être léger, apparemment plus petit qu’un sou de diamètre et pas très profond. Il a dit au Courrier quotidien que Hertz lui a facturé un total de 350 $ en réponse – 80 $ pour chaque bosse, plus 190 $ de frais de traitement et d’administration supplémentaires.
Si vous avez suivi notre dernière histoire impliquant le Wheel Scuff, vous savez que Uveye – l’entreprise qui produit et exploite les scanners – et Hertz aime obtenir le paiement de ces frais le plus rapidement possible. Ils le font en réduisant les frais si le client admet la faute et paie dans les sept jours. Foley a déclaré que Hertz avait proposé de faire tomber 65 $ de la facture s’il payait immédiatement. En outre, nous avons entendu que contacter un agent humain à Hertz pour discuter ou contester les frais est très difficile, et non possible sur le portail Web où les clients peuvent voir et payer des dommages. Vous devez plutôt appeler une ligne de service client séparée, mais tout le monde ne le sait pas.
« Pour protester contre ces frais, il s’agit d’une expérience de chat d’IA automatisée qui ne se casse pas pour aller à une interaction humaine, quels que soient les choix que vous faites », a écrit Foley sur LinkedIn. «Vous ne faites que des explications pour expliquer pourquoi vous devez toujours 190 $.»
Foley dit qu’il ne louera plus à Hertz tant que la politique actuelle sera en place. Et l’ironie est que le public pourrait se contenter de locations inspectées par l’IA, si Hertz a fait cela plus raisonnablement. Lorsque j’ai écrit mon histoire précédente sur le sujet, il y a eu plusieurs commentaires de lecteurs disant que la détermination rapide des dommages, la présentation des preuves visuelles et la facilité de paiement étaient équitables pour eux et ont supprimé une partie de l’opacité dans laquelle les sociétés de location de voitures pourraient s’engager pendant un retour, ce qui a conduit à un différend long.
Hertz le sait aussi. Lorsque nous avons contacté l’entreprise lors de notre dernier histoire, un porte-parole nous a dit que «la grande majorité des locations sont sans incident. Lorsque des dommages se produisent, notre objectif est d’améliorer l’expérience de location en apportant une plus grande transparence, précision et vitesse au processus.»
La transparence et la vitesse sont excellentes, mais le problème clé ici concerne le sortes De défauts, la machine attrape, ce que Hertz se retourne et affiche des charges à trois chiffres. Une bosse mineure comme celle de The Fender de la voiture de Foley pourrait très bien se glisser par un inspecteur humain, et il ne s’inscrire certainement pas à un client. Cela ne va pas aggraver le prochain locataire qui monte dans ce véhicule pour la première fois. Et ce n’est pas non plus le genre de dégâts que le propriétaire moyen de la voiture laisserait tout tomber et embaucherait une technologie de retrait sans peinture à réparer.
Ce sont les types d’incidents mineurs d’usure mineurs et sans conséquence qui se produisent naturellement lorsqu’un véhicule est passé entre des centaines de conducteurs et de passagers au cours d’un mois. Enfer – que Ding aurait pu être causé par du gravier sur l’autoroute qui a pris un mauvais saut, ou quelqu’un qui ne regardait pas quand il a ouvert sa portière à côté de la location dans un parking. La question est de savoir pourquoi Hertz le charge, et la raison pourrait être très simple: parce qu’elle peut.
« Je veux être clair que je pense que cette utilisation de l’IA est un peu convaincante – utilisez des caméras et de l’IA pour évaluer les dommages et communiquer l’attente du paiement », a écrit Foley. «Cela a du sens.»
«Ce qui n’a pas de sens, c’est la granularité auquel ils ont eu recours en allant à des« dommages »négligeables et en créant [sic] Un système sans humain », a-t-il poursuivi.« Un processus similaire qui se concentre sur la vérification des vrais dommages comme un miroir cassé ferait probablement hausser les clients et aller: «Vous m’avez fait – et je l’ai cassé le stationnement dans un garage» et ils paieraient les frais. Je soupçonne que les mathématiques d’investir dans une technologie aussi coûteuse ont indiqué qu’ils devaient aller à des niveaux extortifs pour obtenir un [return on investment]. «
Nous ne savons pas combien la technologie d’Uveye coûte Hertz. La dernière fois que j’ai parlé à l’entreprise, j’ai demandé à leur personnel si les emplacements qui déploient les scanners de l’IA (qui sont exclusivement dans les aéroports) étaient plus chers à louer que les autres magasins Hertz. Ils n’ont pas répondu à cette question, mais ce que je réalise maintenant, c’est que les locations à balayage de l’IA ne besoin Pour être plus cher – ils auraient tout simplement besoin d’attraper quelque chose et de le charger, que Hertz ait finalement la peine de réparer les «dommages» ou non. Et trouver quelque chose de très petit n’est clairement pas très difficile à faire ces scanners de haute puissance.
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